駐馬店臺(tái)記者 朱建峰 平輿融媒 劉鑫 張旭龍

政務(wù)服務(wù)的溫度，藏在每一次耐心的解答里，映在每一次貼心的指引中。在平輿縣政務(wù)服務(wù)大廳，有這樣一群身著紅馬甲的志愿者，他們穿梭在辦事群眾之間，用熱情與專(zhuān)業(yè)搭建起服務(wù)群眾的“連心橋”，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度、更接地氣。

平輿縣政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)人來(lái)人往，身著紅馬甲的志愿者們忙碌的身影穿梭在自助終端機(jī)、業(yè)務(wù)窗口和等候區(qū)，有的彎腰指導(dǎo)群眾操作機(jī)器，有的手持表單耐心講解填寫(xiě)規(guī)范，有的攙扶老人前往特殊群體服務(wù)窗口，“志愿紅”與大廳的政務(wù)藍(lán)交相輝映，構(gòu)成一幅溫暖的服務(wù)畫(huà)卷。

市民趙銀太剛辦理完企業(yè)注冊(cè)業(yè)務(wù)，滿意地點(diǎn)頭說(shuō)：“以前來(lái)辦事，總擔(dān)心流程復(fù)雜、材料不全，得跑好幾趟。現(xiàn)在一進(jìn)大廳就有紅馬甲引導(dǎo)，提前幫我檢查材料，有缺漏的地方當(dāng)場(chǎng)告知，一次就辦完了。說(shuō)實(shí)話，紅馬甲飄過(guò)的地方，連辦事大廳的空氣都變得暖融融的。” 

市民 張三元手持辦理好的醫(yī)保業(yè)務(wù)單據(jù)，面帶笑容說(shuō)：“我這眼睛不好使，孩子幫我預(yù)約了醫(yī)保業(yè)務(wù)，到這兒看著機(jī)器根本不知道咋弄，正著急呢，紅馬甲的就過(guò)來(lái)了。手把手教我點(diǎn)哪里、輸啥信息，五分鐘就弄完了，真是幫了大忙了！有他們?cè)?，咱老百姓辦事心里踏實(shí)。”

今年60多歲的老漢張三元是“紅馬甲”志愿者日常服務(wù)的一個(gè)縮影。每天，這樣暖心的場(chǎng)景在平輿縣政務(wù)服務(wù)大廳要上演數(shù)十次。從打印復(fù)印、材料預(yù)審，到政策解讀、特殊群體陪辦，志愿者們始終踐行“群眾需求在哪里，服務(wù)就延伸到哪里”的理念，把貼心服務(wù)送到群眾最需要的地方。

這支“紅馬甲”志愿服務(wù)隊(duì)，由18名青年骨干組成，日均服務(wù)群眾超300人次。為了讓服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新開(kāi)展“換位體驗(yàn)”培訓(xùn)，站在群眾視角梳理辦事痛點(diǎn)，整理出20類(lèi)高頻問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答指南，還推出“預(yù)檢-分流-跟蹤”全鏈條服務(wù)模式，從群眾進(jìn)入大廳開(kāi)始，就有志愿者主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)需求，提前篩查材料、分流業(yè)務(wù)類(lèi)型，全程跟蹤服務(wù)進(jìn)度，大大縮短了群眾辦事時(shí)間。

 “紅馬甲”志愿者代表張靜表示：“我們每天都會(huì)提前到崗，熟悉當(dāng)天的業(yè)務(wù)辦理高峰和重點(diǎn)事項(xiàng)。作為志愿者，不僅要當(dāng)好‘導(dǎo)航員’，幫群眾少跑腿、少排隊(duì)；還要當(dāng)好‘傾聽(tīng)者’，記下來(lái)辦事群眾反映的難點(diǎn)問(wèn)題。能通過(guò)自己的一點(diǎn)努力，讓大家辦事更順心，我覺(jué)得特別有意義。” 

志愿者張靜引導(dǎo)一名市民來(lái)到自助終端機(jī)前，手指屏幕逐步講解操作步驟；另一處，志愿者正在為等候的群眾發(fā)放政務(wù)服務(wù)指南，用通俗的語(yǔ)言解讀最新的社保政策；服務(wù)臺(tái)旁，志愿者認(rèn)真記錄著群眾提出的意見(jiàn)建議。

平輿縣政務(wù)服務(wù)中心副主任黃路告訴記者：“我們組建‘紅馬甲’志愿服務(wù)隊(duì)，就是想打通服務(wù)群眾的‘最后一米’。我們要求每一位志愿者既要精準(zhǔn)‘把脈’群眾需求，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；也要及時(shí)收集群眾反映的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，向后臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，推動(dòng)服務(wù)流程不斷優(yōu)化。讓志愿者既當(dāng)‘服務(wù)員’，也當(dāng)‘調(diào)解員’，真正實(shí)現(xiàn)‘民有所呼、我有所應(yīng)’。”

【記者手記】從“被動(dòng)受理”到“主動(dòng)服務(wù)”，從“流程辦事”到“溫度辦事”，平輿縣的“紅馬甲”們用行動(dòng)詮釋著政務(wù)服務(wù)的初心，讓群眾在每一次辦事過(guò)程中，都能感受到來(lái)自政府的關(guān)懷與溫暖，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升城市文明形象注入了強(qiáng)勁的“志愿力量”。如今，“紅馬甲”已成為平輿縣政務(wù)服務(wù)大廳的一張亮麗名片，更是當(dāng)?shù)卣毮苻D(zhuǎn)變的生動(dòng)注腳。志愿者們用腳步丈量服務(wù)溫度，用微笑傳遞城市善意，在方寸窗口間，把政務(wù)服務(wù)的“觸角”延伸到群眾身邊，讓辦事群眾感受到實(shí)實(shí)在在的便利與溫暖。

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