開通“一鍵直達”取消“九曲十八彎”

會員自動續(xù)費亂象調(diào)查

“本想只開一個月會員，卻被悄無聲息扣費兩年”“開通會員一鍵操作，取消卻要闖‘迷宮’”……如今，視頻、閱讀、快遞、網(wǎng)盤各類App的會員服務已滲透日常生活的各個角落，“首月低價”“連續(xù)訂閱享優(yōu)惠”等低價營銷話術(shù)，吸引了不少消費者開通自動續(xù)費。

然而，《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，優(yōu)惠背后，不少平臺暗藏“貓膩”：有的僅以不顯眼的站內(nèi)消息推送扣費通知，并未以顯著方式提前提醒續(xù)費；有的則設(shè)置復雜的取消路徑，為消費者設(shè)下重重障礙，“開通‘一鍵直達’，取消‘九曲十八彎’”成為常態(tài)。

不少受訪的消費者直言，自己仿佛“掉進了消費迷宮”，在不知不覺中持續(xù)支付了數(shù)月甚至數(shù)年的會員費用，直到查詢賬單時才發(fā)現(xiàn)；還有消費者感慨，看似“省心”的自動續(xù)費，實則成了“甩不掉的負擔”，一旦想要維權(quán)，過程費時費力。

提醒方式不夠醒目

11月中旬的一天，北京市民劉女士收到一條銀行扣費短信，顯示App Store(蘋果手機自帶App應用商城)扣款53元。

“這是哪來的扣費？”帶著困惑，劉女士查看了付款銀行卡的交易信息，但收款方一欄僅顯示App Store扣款。直到劉女士查看了購買記錄，才發(fā)現(xiàn)這筆扣款來自某小說閱讀App的會員自動續(xù)費。

3個月前，劉女士在某App閱讀小說時，發(fā)現(xiàn)只有會員才能解鎖全文，便決定充值。充值時，界面上彈出一張大額優(yōu)惠券，原價88元的季卡券后價格僅需53元，用券后下個季度將自動續(xù)費。劉女士當即選擇使用優(yōu)惠券：“我當時想，等季卡快到期時，就把連續(xù)扣費取消，這樣既可以在這一季度享受會員福利，到期后也不會多交錢。”

結(jié)果，小說讀完后，劉女士完全忘記了辦理季卡的事，直到這則扣費短信的出現(xiàn)。

“會員快到期時App完全沒有扣費提示，這合理嗎？”劉女士感到憤憤不平。被扣費后，她第一時間取消了該App的會員訂閱。

劉女士的遭遇并非個例。家住吉林的李女士更是被自動續(xù)費“纏”了近兩年。

2023年4月，李女士開通了某視頻App的會員，追完劇后當月就卸載了該App，再未使用?？闪钏龥]想到的是，從2023年5月到今年3月，該視頻App每月都會通過李女士的銀行卡賬戶扣費。

“查賬單時我才意外發(fā)現(xiàn)，近兩年時間里，在不知情的情況下我已經(jīng)被扣除了300多元。發(fā)現(xiàn)這一情況后，我立即聯(lián)系了客服，對方起初表示額外贈送兩個月會員，我沒有同意，要求全額退款。”李女士回憶道。

李女士提供的聊天記錄顯示，客服堅稱，購買時頁面已有續(xù)費提示，不需要可以隨時關(guān)閉續(xù)費，且每個月也會通過站內(nèi)消息提醒扣費。

“我已經(jīng)卸載了App，還怎么收到站內(nèi)消息？”李女士對客服的說辭難以接受。

與客服溝通無果，李女士通過12315投訴，最終在當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局的協(xié)助下獲得300余元全額退款。前后耗時近三周，李女士直言“太耗費心神”。

記者在某第三方投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，“自動續(xù)費”相關(guān)投訴量已超20萬條，投訴內(nèi)容高度集中：平臺未提前通知即扣費、僅通過站內(nèi)消息等隱蔽方式提醒、扣費后拒絕退款等。

而根據(jù)消費者權(quán)益保護法實施條例及《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，經(jīng)營者采取自動續(xù)費方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提醒消費者注意。

付費容易取消難

在社交平臺上，多名網(wǎng)友發(fā)帖反映開通會員自動續(xù)費時很容易，取消卻異常繁瑣。有受訪者指出：“現(xiàn)在一些App取消會員的路徑復雜得像迷宮，增加了用戶取消自動續(xù)費的時間和精力，以至于讓人產(chǎn)生‘這么麻煩就算了’的想法。”

在北京工作的張先生告訴記者，自己因出差在外，特地開通了某快遞柜的會員，用于存放無法及時收貨的網(wǎng)購商品，本想著出差結(jié)束就關(guān)閉自動續(xù)費，但令他意外的是，無論是在快遞柜的小程序里，還是在支付軟件的相應設(shè)置中，都找不到關(guān)閉自動續(xù)費的選項。

“線上只有智能客服回復，按它提供的路徑根本找不到關(guān)閉的入口。最后還是通過電話聯(lián)系人工客服，多番溝通后才得以取消。”張先生無奈地說。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺吸引消費者購買會員服務，條件是開通自動續(xù)費。而在一些常用的App中，若想開通會員，“連續(xù)包月”“連續(xù)包季”“連續(xù)包年”的選項被置于普通月度會員、季度會員、年度會員之前，價格也較普通會員優(yōu)惠不少。但取消自動續(xù)費的路徑則被設(shè)置得較為復雜，多數(shù)平臺需要多個步驟才能取消，其間還會彈出各種選項進行“挽留”。

記者隨后對多款市面上較為熱門的App充值會員進行實測，發(fā)現(xiàn)就算十分熟悉相關(guān)操作，也常需要5步以上才能完成取消。在某網(wǎng)盤App中，記者在關(guān)閉自動續(xù)費時，由于手機系統(tǒng)的原因，不僅要在App內(nèi)部操作，還需要跳轉(zhuǎn)到手機系統(tǒng)設(shè)置才能關(guān)閉自動續(xù)費。

需各方協(xié)同共治

取消自動續(xù)費如此困難，合理嗎？

“平臺故意設(shè)置復雜的取消步驟，導致消費者在非自愿情況下被扣費，已經(jīng)構(gòu)成對消費者知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)的侵害，屬于不誠信、不公平的經(jīng)營行為。”對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授徐海燕說。

她指出，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》已對經(jīng)營者的提示義務進行規(guī)定，若平臺未盡到顯著提示義務，消費者可依據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，主張該自動續(xù)費條款因?qū)儆谖幢M提示義務的格式條款而不成為合同內(nèi)容，進而無效。

“對于被自動扣除的款項，消費者可基于欺詐主張侵權(quán)責任，也可依據(jù)格式條款無效請求返還不當?shù)美?rdquo;徐海燕說。

《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、吉林良佐律師事務所主任尤金堂分析，根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，消費者享有自主選擇權(quán)，是否續(xù)費、是否取消都是消費者的權(quán)利。他進一步提出，未以顯著方式提前提醒自動續(xù)費的行為，或平臺僅通過“站內(nèi)消息”“App推送”等不易察覺的方式通知，未達到“顯著”標準(如彈窗提示、加粗字體等)，可能構(gòu)成對消費者知情權(quán)的侵犯。

該如何治理平臺會員自動續(xù)費規(guī)則設(shè)置的不合理現(xiàn)象？

徐海燕強調(diào)，治理應多措并舉：首先，強化行業(yè)自律，由行業(yè)協(xié)會或監(jiān)管部門牽頭制定行業(yè)規(guī)則，對自動續(xù)費進行規(guī)范；其次，加強行政監(jiān)管，出臺規(guī)范明確平臺須履行“強提醒”義務，同時確保取消流程與開通流程同等便捷。最后，加大執(zhí)法力度，對默認勾選、隱蔽提示等違規(guī)行為進行處罰，通過引入懲罰性賠償機制，形成有效震懾。

尤金堂建議：進一步明確“取消路徑”的具體要求，為用戶權(quán)益保障提供法律支撐；市場監(jiān)管部門可通過“雙隨機、一公開”檢查，對平臺自動續(xù)費規(guī)則執(zhí)行情況進行核查，對未達標的平臺依法責令整改并實施處罰；平臺則應采用“用戶友好設(shè)計”，將取消入口放在明顯位置。

受訪專家還建議，消費者在開通各類平臺會員服務時，應提高對自動續(xù)費的警惕性，重點關(guān)注續(xù)費周期、扣款方式、取消條件等關(guān)鍵信息；還應定期核查支付賬單及會員訂閱列表，及時關(guān)閉閑置的自動續(xù)費服務。

本報記者 孫天驕

本報見習記者 王宇翔

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