“銀行送我7桶菜油、10袋大米，誘導(dǎo)欺騙我買了3萬塊錢保險，法官，你說這算不算違法行為？”
“我不是為自己，是要為廣大金融消費者討個公道，銀行和保險公司不認(rèn)賬的話，我信訪到底！”
……
信訪接待室里，原告孫老伯怒氣值爆棚，顫巍巍地翻檢著手中材料，交給重慶市渝中區(qū)人民法院金融審判庭庭長梁曉峰，每頁印刷材料的空白處，滿是藍(lán)黑交錯的手寫批注。
另一邊，作為被告的銀行和保險公司也毫不示弱：“保險是銀保渠道銷售的合法產(chǎn)品，只能退還現(xiàn)金價值。訴訟也好，信訪也罷，一切靠證據(jù)說話，我們奉陪到底！”
這起保險信訪案的第一次“短兵相接”，雙方劍拔弩張、不歡而散。
“米油”遭遇“羅生門”
2023年6月，孫老伯在某銀行工作人員的推薦下，購買了一份人身保險，并交納了3萬元保費。
但到了第二年，孫老伯卻拒絕續(xù)保，并將保險公司及代售保險的銀行告上了法庭，要求解除保險合同、退還全額保費并賠償相應(yīng)損失，理由是銷售人員通過贈送米油誘導(dǎo)其購買保險。
“銀行贈送米油有沒有證據(jù)？”
面對梁曉峰的詢問，孫老伯面露難色：“銀行送的米和油我只領(lǐng)取了一部分，都吃完了，沒留下證據(jù)。銀行監(jiān)控視頻只保存3個月的，送米油那天的視頻根本找不到。”
“但是我發(fā)誓，他們真的送了米油，這就是誘導(dǎo)銷售，侵犯了我作為金融消費者的合法權(quán)益。”孫老伯焦急地向梁曉峰解釋道。
“除非孫老伯拿出證據(jù)，否則無法證明我們存在不合規(guī)銷售行為，我們愿意配合法院查明事實。”事關(guān)己方業(yè)務(wù)活動的合規(guī)性，銀行和保險公司相關(guān)負(fù)責(zé)人一臉認(rèn)真地說道。
關(guān)鍵證據(jù)出現(xiàn)“羅生門”現(xiàn)象，讓案件陷入了僵局。梁曉峰意識到，這起糾紛絕不是“違規(guī)送米油”那么簡單，孫老伯對保險產(chǎn)品不認(rèn)可、金融機構(gòu)提供服務(wù)存在瑕疵或未能盡到適當(dāng)性義務(wù)，才是根本。若不能實質(zhì)化解糾紛，極易引發(fā)連鎖反應(yīng)，孫老伯可能反復(fù)信訪，金融機構(gòu)也將面臨聲譽風(fēng)險。
穿透式審查破僵局
案件顯然不能在“米油”證據(jù)上止步不前，梁曉峰決定繞開堵點，對案件全過程開展穿透式審查。
2025年2月，梁曉峰前往銀行走訪，就案件全程刨根問底：“銀行有沒有留存贈送米油的客戶名單？銀行工作人員在贈送禮品前后向重點客戶推介保險產(chǎn)品，是否會讓孫老伯這樣的客戶誤認(rèn)為是購買銀行的理財產(chǎn)品？推介保險產(chǎn)品時有沒有考慮孫老伯的實際需求和風(fēng)險適配度？銷售人員是否客觀、全面、準(zhǔn)確地向?qū)O老伯提示說明有關(guān)保險產(chǎn)品與服務(wù)的信息？雙錄視頻的手簽資料不慎丟失，電子合同缺少投保人的電子簽名，是否表明銀行和保險公司在客戶資料保管方面存在管理漏洞？”
面對法官有備而來的“靈魂發(fā)問”，銀行和保險公司也開始認(rèn)真復(fù)盤保險銷售的全過程。
原來，孫老伯是銀行的VIP客戶，即便證據(jù)缺失，也不排除銀行依照商業(yè)慣例向其贈送禮品的可能，孫老伯的誤會由此產(chǎn)生。一方面，保險產(chǎn)品是銀行工作人員通過銀保渠道向?qū)O老伯銷售的，但銷售過程只是照章辦事，并未站在孫老伯角度考慮其實際需求和保險產(chǎn)品的實用性。另一方面，由于電子簽名缺失、雙錄視頻中孫老伯的手簽資料也找不到了，導(dǎo)致銷售人員對責(zé)任免除、猶豫期、退保等重要信息的提示說明缺乏證據(jù)支持。
復(fù)盤至此，銀行和保險公司坦言道：“孫老伯的案子雖然是個案，但確實反映出我們在提供金融服務(wù)時存在瑕疵，我們愿意重新考慮協(xié)商。”
“背靠背”調(diào)解的另一邊，與梁曉峰面談數(shù)次的孫老伯也一改往日的強硬：“梁庭長，跟您說句掏心窩子話，我并不是一定要銀行賠我多少錢，我只是想讓他們重視我們消費者的權(quán)益保護，賣保險也好，賣理財產(chǎn)品也好，千萬不要糊弄我們。”
從“破冰”到“筑堤”
梁曉峰決定趁熱打鐵，邀請雙方當(dāng)事人來法院協(xié)商調(diào)解。
3月23日，雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議：保險公司與孫老伯解除保險合同，銀行和保險公司向?qū)O老伯退還保險金。銀行和保險公司當(dāng)場就贈送米油造成誤會向?qū)O老伯表示歉意，并表示，將針對金融機構(gòu)適當(dāng)性義務(wù)的履行開展合規(guī)培訓(xùn)，對開展業(yè)務(wù)過程中暴露的風(fēng)險點編制員工手冊。
孫老伯向梁曉峰送上錦旗，說道：“我作為金融消費者，以后買金融理財產(chǎn)品還是要多加留意，要弄清楚、搞明白了再買。”
這場“破冰”調(diào)解的背后，是渝中區(qū)法院堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，以個案促推金融風(fēng)險防范的生動注腳。為保護金融消費者合法權(quán)益，筑牢金融安全堤壩，渝中區(qū)法院主動延伸審判職能，以開展法治宣講、發(fā)出司法建議、召集行業(yè)研討會等方式促推金融消費合規(guī)運行，今年以來，渝中區(qū)法院累計化解金融消費糾紛40余起，金融消費糾紛調(diào)解率上升20%。
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