近期

部分買家利用AI制作假圖

申請“僅退款”

引起不少商家在網(wǎng)上吐槽

正常情況下，買家如果因商品質(zhì)量問題申請“僅退款”，商家會要求拍照或拍攝視頻證明商品損壞，并讓買家銷毀商品，以防止惡意退款行為。但一些買家卻動起了歪腦筋，利用AI工具對產(chǎn)品照片進(jìn)行“偽毀損”處理。原本AI被期待用來提效賦能，卻被部分人用來薅羊毛。例如，將原本完好無損的襪子、杯子、玩具等圖片，用AI處理成“碎裂”“破損”“有瑕疵”的樣子，然后提交售后申請。這些圖的商品與商家寄出的產(chǎn)品圖幾乎一致，只是加了裂痕或污漬濾鏡，真假難辨。

更讓商家郁悶的是，即使識破了買家的AI假圖，有的平臺仍會自動審核通過退款申請。這意味著，只要買家上傳了“看起來合理”的圖片，不論真假，平臺可能就會跳過商家審核直接退款處理。而一旦“僅退款”申請通過，商家不僅沒收回商品，還損失了運(yùn)費(fèi)與貨值。

那么，部分消費(fèi)者利用AI

偽造商品有問題的圖片申請退款

是否涉嫌違法？

電商平臺若未盡合理審查義務(wù)

支持買家退款申請

導(dǎo)致商家損失

是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？

監(jiān)管部門、電商平臺及商家可以采取哪些措施應(yīng)對？

一起來看專業(yè)人士解讀：

1.部分消費(fèi)者利用AI偽造商品有問題的圖片申請退款，這種行為該如何定性，是否涉嫌違法？

消費(fèi)者利用AI偽造商品有問題的圖片申請退款，這種行為可能構(gòu)成民事、行政以及刑事多個(gè)領(lǐng)域的違法。

民事領(lǐng)域：消費(fèi)者虛構(gòu)事實(shí)獲取不正當(dāng)利益，違背了民法典中誠實(shí)信用原則以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法精神，屬于典型的民事欺詐。根據(jù)民法典第一百四十八條規(guī)定，消費(fèi)者通過AI偽造商品有問題的圖片申請退款具有主觀上欺詐的故意，客觀上造成商家或者平臺陷入錯(cuò)誤的認(rèn)識，最終導(dǎo)致商家向其退款，消費(fèi)者收獲了不正當(dāng)?shù)睦妫ㄘ浛睿?，受欺詐方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。

行政領(lǐng)域：若消費(fèi)者虛構(gòu)事實(shí)，以非法占有為目的，騙取商家貨款的金額未達(dá)到刑事立案標(biāo)準(zhǔn)3000元，則根據(jù)治安管理處罰法第四十九條規(guī)定，可能被處以五日以上十日以下拘留，并處五百元以下罰款；情節(jié)較重的，可能被處以十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款。

刑事領(lǐng)域：消費(fèi)者的行為還可能涉嫌構(gòu)成刑法第二百六十六條規(guī)定的詐騙罪。消費(fèi)者通過AI偽造商品有問題的圖片申請退款屬于虛構(gòu)事實(shí)，最終達(dá)到非法占有貨款的目的。又根據(jù)《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理詐騙刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第一條第一款：詐騙公私財(cái)物價(jià)值三千元至一萬元以上、三萬元至十萬元以上、五十萬元以上的，應(yīng)當(dāng)分別認(rèn)定為刑法第二百六十六條規(guī)定的“數(shù)額較大”“數(shù)額巨大”“數(shù)額特別巨大”之規(guī)定，消費(fèi)者的行為如多次或者單次占有的貨款達(dá)到3000元，明顯符合詐騙罪的構(gòu)成。

2.電商平臺若未盡合理審查義務(wù)支持買家退款申請，導(dǎo)致商家損失，平臺是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？

電商平臺在處理退款爭議時(shí)，應(yīng)按照協(xié)議約定履行審查程序（如未核實(shí)上傳照片與商品是否具有一致性，未聽取商家的申訴等），法律規(guī)定電商平臺有保護(hù)商家和消費(fèi)者權(quán)利的雙重義務(wù)，違反義務(wù)給任意一方造成的損失，電商平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

電商平臺為商家和消費(fèi)者之間搭建消費(fèi)的橋梁，同時(shí)通過公開公正公平的交易規(guī)則保護(hù)雙方之間的合法權(quán)利，平臺對消費(fèi)者退款申請亦具有合理審查義務(wù)，如電商平臺未嚴(yán)格遵循平臺服務(wù)協(xié)議以及交易規(guī)則審查消費(fèi)者的退款申請，便支持消費(fèi)者的退款申請，則明顯損害商家的權(quán)益，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

3.針對消費(fèi)者利用AI技術(shù)偽造問題圖片進(jìn)行惡意退款的現(xiàn)象，監(jiān)管部門、電商平臺及商家可采取哪些具體措施予以監(jiān)管和遏制？

針對消費(fèi)者利用AI技術(shù)偽造商品問題圖片惡意退款的現(xiàn)象，監(jiān)管部門可從三方面推進(jìn)治理：

一方面需完善法律法規(guī)，當(dāng)前電子商務(wù)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法側(cè)重保障消費(fèi)者權(quán)益，缺乏明確保護(hù)商家的條款，導(dǎo)致部分消費(fèi)者借AI偽造圖片低成本套取不正當(dāng)利益，需在法律中明確惡意退款行為及對應(yīng)后果；另一方面要落實(shí)AI生成內(nèi)容標(biāo)識規(guī)定，依據(jù)《人工智能生成合成內(nèi)容標(biāo)識辦法》（尚未實(shí)施）與《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》，要求AI生成的照片、視頻添加可明顯感知的標(biāo)識，對未履行標(biāo)識義務(wù)的服務(wù)提供者依法處罰，同時(shí)完善對刪除、篡改標(biāo)識用戶的處罰措施；此外，還應(yīng)建立跨平臺用戶消費(fèi)信用機(jī)制，若用戶在多平臺實(shí)施偽造退款行為，平臺可關(guān)閉其賬號，并將消費(fèi)信用納入個(gè)人征信，限制其線上消費(fèi)。

電商平臺需從規(guī)則、審查、技術(shù)等維度強(qiáng)化管控：完善交易規(guī)則，對“僅退款”設(shè)置限制，避免消費(fèi)者用偽造圖片申請退款；同時(shí)細(xì)化退款申請的審查標(biāo)準(zhǔn)與流程，不能僅依賴AI客服，需增加人工審核投入；適當(dāng)延長審查時(shí)間，既能充分核查消費(fèi)者申請的合理性，也能給商家充足的時(shí)間發(fā)表意見、提供證據(jù)；還需加大技術(shù)防護(hù)力度，通過技術(shù)手段驗(yàn)證上傳圖片與原始商品的一致性，攔截偽造內(nèi)容。

商家也可主動作為，降低風(fēng)險(xiǎn)：優(yōu)化售后流程，明確退款規(guī)則，要求消費(fèi)者提供清晰、完整的退款證據(jù)；從源頭留存商品質(zhì)量證據(jù)，對貨物從打包到發(fā)貨的全過程錄像，以此證明發(fā)貨時(shí)商品質(zhì)量完好；與AI服務(wù)提供者建立溝通渠道，若確認(rèn)消費(fèi)者提交的問題圖片是隱藏標(biāo)識的AI生成圖，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反映，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)可直接向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，維護(hù)自身合法權(quán)益。

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