法治日?qǐng)?bào)記者 張守坤

法治日?qǐng)?bào)見(jiàn)習(xí)記者 王宇翔

原本想尋求專(zhuān)業(yè)幫助，卻因咨詢(xún)師的不當(dāng)引導(dǎo)陷入了更深的情緒困境——近日，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)文稱(chēng)，自己去年面臨父親病重、工作危機(jī)和婚姻問(wèn)題等多重壓力，通過(guò)某平臺(tái)找到一名擁有3.4萬(wàn)粉絲的“資深心理咨詢(xún)師”。但在其支付9800元費(fèi)用后，咨詢(xún)服務(wù)變成了理論復(fù)述和課程推銷(xiāo)。3個(gè)月后，她覺(jué)得狀態(tài)更糟了。此事被曝光后引發(fā)社會(huì)熱議。

近年來(lái)，由于生活壓力大等各種原因，越來(lái)越多人開(kāi)始重視心理健康，主動(dòng)尋求心理咨詢(xún)服務(wù)。線上咨詢(xún)因高效便捷，成為不少人的首選。

然而，《法治日?qǐng)?bào)》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，自2017年人社部取消心理咨詢(xún)師職業(yè)資格認(rèn)證后，心理咨詢(xún)行業(yè)尤其是線上心理咨詢(xún)行業(yè)陷入“無(wú)門(mén)檻”狀態(tài)：一些線上心理咨詢(xún)平臺(tái)缺乏身份審核，導(dǎo)致大量“速成”咨詢(xún)師涌入，只管“收錢(qián)聽(tīng)故事”，無(wú)法為咨詢(xún)者提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，服務(wù)質(zhì)量堪憂(yōu)，甚至讓不少有情緒問(wèn)題的咨詢(xún)者陷入更差的境地。

咨詢(xún)師表現(xiàn)不專(zhuān)業(yè)

“13年專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)……咨詢(xún)師會(huì)主動(dòng)了解客戶(hù)需求，不是單純傾聽(tīng)，而是給予實(shí)質(zhì)幫助，新用戶(hù)前3次咨詢(xún)有優(yōu)惠。”

家住山東濟(jì)南的小凱前段時(shí)間感到十分焦慮，每天失眠睡不著覺(jué)，在社交平臺(tái)上看到了某心理咨詢(xún)平臺(tái)的上述廣告后，立馬下載了App，并在該平臺(tái)上付費(fèi)預(yù)約了一位自稱(chēng)原先在某三甲醫(yī)院心理咨詢(xún)門(mén)診工作的資深咨詢(xún)師。他用上新人優(yōu)惠后，價(jià)格為600元50分鐘。

“花了600元，心理咨詢(xún)師全程都在聽(tīng)我講。50分鐘的付費(fèi)咨詢(xún)過(guò)程中，咨詢(xún)師很少和我主動(dòng)溝通交流，只是一遍遍問(wèn)著我不想和外人說(shuō)的家庭創(chuàng)傷的具體情況，沒(méi)有給我任何正面反饋和建議。咨詢(xún)完之后我的情緒問(wèn)題反而更嚴(yán)重了。”小凱說(shuō)。

小凱向平臺(tái)投訴，平臺(tái)聲稱(chēng)前三四次咨詢(xún)?yōu)槭占畔⒕C合評(píng)估階段，以便咨詢(xún)師更好地了解來(lái)訪者，制定符合來(lái)訪需求的咨詢(xún)方案。最終，該投訴也不了了之。

記者下載該平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)上面對(duì)不少資深咨詢(xún)師的評(píng)價(jià)里都提到“咨詢(xún)師反饋太少”“缺少引導(dǎo)和深入挖掘”“很不專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有提供幫助和建議”等內(nèi)容。

今年年初，上海市長(zhǎng)寧區(qū)的李女士被確診為中度抑郁，于是在網(wǎng)上發(fā)帖詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有比較好的醫(yī)院和心理醫(yī)生推薦，這時(shí)有人私信她，推薦她去某線上心理咨詢(xún)師那里做心理咨詢(xún)，稱(chēng)對(duì)方為業(yè)內(nèi)知名專(zhuān)家。

“我聯(lián)系了這個(gè)線上心理咨詢(xún)師，對(duì)方簡(jiǎn)單地問(wèn)了我的情況后，就讓我交錢(qián)，說(shuō)我這種情況至少要做5次心理咨詢(xún)才能有效果。費(fèi)用一共是5000元，一次性付清。”李女士說(shuō)，她當(dāng)時(shí)比較謹(jǐn)慎，又問(wèn)了該咨詢(xún)師幾個(gè)問(wèn)題，比如如何治療、是否有相關(guān)專(zhuān)業(yè)證件等。結(jié)果對(duì)方變得特別不耐煩，甚至直接說(shuō)“這么點(diǎn)咨詢(xún)費(fèi)都沒(méi)有嗎”，之后更是拒絕回答所有問(wèn)題，并拉黑了李女士。

類(lèi)似的問(wèn)題大量存在。記者在某第三方消費(fèi)者咨詢(xún)平臺(tái)以“線上心理咨詢(xún)”為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴近萬(wàn)條。比如，有的從業(yè)者一味用似是而非的專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)忽悠客戶(hù)付費(fèi)，咨詢(xún)效果卻一言難盡；有咨詢(xún)者在講述校園霸凌經(jīng)歷時(shí)，對(duì)方卻反而批評(píng)她“太敏感”；在咨詢(xún)者提出休學(xué)想法時(shí)，咨詢(xún)師用“家境一般、長(zhǎng)相普通”等冒犯性話(huà)語(yǔ)進(jìn)行貶低。

準(zhǔn)入門(mén)檻低難監(jiān)管

記者采訪了解到，大部分的線上心理咨詢(xún)都有類(lèi)似的流程：先讓人做幾道測(cè)試題，然后就表示咨詢(xún)者有躁郁癥、焦慮癥、抑郁癥等問(wèn)題，隨后強(qiáng)調(diào)心理咨詢(xún)的重要性，催促付款下單。一旦咨詢(xún)者付費(fèi)，之后如果咨詢(xún)效果不佳，咨詢(xún)師和平臺(tái)往往以“個(gè)體情況不同”“需要追加療程”等為托詞，拒絕退費(fèi)。

據(jù)了解，2017年，人社部取消了心理咨詢(xún)師職業(yè)資格認(rèn)證考試。由于缺乏明確、統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，如今有些平臺(tái)都在自主培養(yǎng)咨詢(xún)師。

有業(yè)內(nèi)人士透露，相當(dāng)一部分所謂的“心理咨詢(xún)師”，根本沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)，甚至連一本心理學(xué)專(zhuān)業(yè)書(shū)都沒(méi)認(rèn)真看過(guò)，就開(kāi)始接待咨詢(xún)者。這些人完全不了解心理學(xué)理論基礎(chǔ)，也不懂基本的咨詢(xún)技巧，在面對(duì)來(lái)訪者時(shí)，僅憑自己的主觀臆斷給建議。一些人打著低價(jià)咨詢(xún)的幌子，實(shí)際上是拿個(gè)案練手，或者把來(lái)訪者的經(jīng)歷當(dāng)作宣傳自己的素材，這種行為嚴(yán)重侵犯了來(lái)訪者的隱私和權(quán)益。

首都醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)人文學(xué)院教授李筱永告訴記者，目前，心理咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)“無(wú)證上崗”“誰(shuí)都能做咨詢(xún)師”的無(wú)序階段。大量非專(zhuān)業(yè)人員涌入市場(chǎng)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“零基礎(chǔ)速成”“包證上崗”為賣(mài)點(diǎn)，平臺(tái)則普遍存在審核寬松、監(jiān)管乏力的問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量參差不齊、咨詢(xún)師資質(zhì)造假、違規(guī)誘導(dǎo)消費(fèi)、軟色情內(nèi)容夾雜其中，這些現(xiàn)象不斷侵蝕著公眾對(duì)心理咨詢(xún)服務(wù)的信任。

“線上咨詢(xún)存在一定局限性。比如，非面對(duì)面交流可能會(huì)影響信息傳遞，特別是表情、姿態(tài)等非語(yǔ)言信號(hào)的缺失，會(huì)對(duì)共情和信任建立造成影響。隱私安全也有待進(jìn)一步保障。此外，復(fù)雜的心理問(wèn)題，像家庭治療等多人參與的情境，線上模式就不是最理想的選擇。”李筱永說(shuō)，心理咨詢(xún)不是“話(huà)術(shù)生意”，而是需要專(zhuān)業(yè)倫理支撐的科學(xué)實(shí)踐。不規(guī)范的咨詢(xún)可能耽誤咨詢(xún)者病情，甚至造成二次傷害。

建立服務(wù)評(píng)估機(jī)制

在受訪專(zhuān)家看來(lái)，規(guī)范線上心理咨詢(xún)行業(yè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從政策法規(guī)、行業(yè)自律、技術(shù)手段、消費(fèi)者教育等多方面入手。

在李筱永看來(lái)，當(dāng)前多依賴(lài)地方立法探索，如上?！缎睦碜稍?xún)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》，但從全國(guó)范圍來(lái)看，心理咨詢(xún)行業(yè)仍缺乏統(tǒng)一法律支撐和行業(yè)分類(lèi)指導(dǎo)。建議明確主管部門(mén)職責(zé)，由衛(wèi)健部門(mén)牽頭，聯(lián)合網(wǎng)信、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)對(duì)線上心理服務(wù)進(jìn)行全鏈條監(jiān)管；明確“心理咨詢(xún)”與“精神疾病診療”“情感服務(wù)”之間的邊界，防止行業(yè)混淆與濫用。

北京康達(dá)(?？?律師事務(wù)所合伙人袁芳說(shuō)，在行業(yè)自律層面，要強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)作用，鼓勵(lì)成立全國(guó)性和地方性的心理咨詢(xún)行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員單位和咨詢(xún)師的管理和監(jiān)督；行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和自律準(zhǔn)則，包括服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、倫理要求等，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展；行業(yè)協(xié)會(huì)可以組織專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和考核，提升咨詢(xún)師的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量；行業(yè)協(xié)會(huì)為每個(gè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和咨詢(xún)師建立信用檔案，記錄其服務(wù)質(zhì)量和投訴情況；根據(jù)信用檔案對(duì)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和咨詢(xún)師進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，并向社會(huì)公開(kāi)，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇信譽(yù)良好的機(jī)構(gòu)和咨詢(xún)師。

李筱永建議，建立“過(guò)程導(dǎo)向型”服務(wù)評(píng)估機(jī)制。以服務(wù)流程是否規(guī)范、咨詢(xún)關(guān)系是否建立、目標(biāo)是否合理設(shè)定等為主要評(píng)價(jià)指標(biāo)。引入多維度、分層級(jí)的反饋系統(tǒng)。對(duì)于消費(fèi)者端，可設(shè)置咨詢(xún)后匿名評(píng)分與意見(jiàn)收集機(jī)制，結(jié)合第三方平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；對(duì)于行業(yè)內(nèi)部，可由督導(dǎo)師或?qū)I(yè)委員會(huì)進(jìn)行抽檢評(píng)估，結(jié)合案例分析和同行反饋提升服務(wù)質(zhì)量。尤其是線上平臺(tái)，更應(yīng)主動(dòng)建立跟蹤回訪機(jī)制，對(duì)“高投訴率咨詢(xún)師”“重復(fù)退費(fèi)案例”等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。

“心理咨詢(xún)涉及高度隱私和敏感信息，信息安全必須優(yōu)先保障。建議平臺(tái)設(shè)有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份機(jī)制，嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)調(diào)取范圍，禁止用于非咨詢(xún)用途。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)技術(shù)接口的監(jiān)管審核，防止出現(xiàn)通過(guò)‘情感咨詢(xún)’‘陪伴服務(wù)’等灰色功能變相從事違法活動(dòng)。”李筱永說(shuō)。

她提到，應(yīng)明確退費(fèi)與爭(zhēng)議處理規(guī)則，推動(dòng)平臺(tái)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。應(yīng)鼓勵(lì)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)制定服務(wù)協(xié)議模板，明確“退費(fèi)條件”“中止咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)”“權(quán)益保障機(jī)制”等條款；同時(shí)建議設(shè)立專(zhuān)業(yè)調(diào)解機(jī)制或心理行業(yè)仲裁平臺(tái)，為消費(fèi)者和機(jī)構(gòu)之間提供中立調(diào)處渠道。

“還要加強(qiáng)科普，提高社會(huì)大眾對(duì)心理服務(wù)的認(rèn)知水平。讓更多人了解心理咨詢(xún)本質(zhì)，區(qū)別心理咨詢(xún)、情感陪聊與醫(yī)學(xué)治療的界限。”李筱永說(shuō)。

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