日常生活中，上門維修是解決家庭維修問題的便捷途徑，給居民生活帶來了便利。然而，也有讀者網(wǎng)友表示，上門維修存在一些不規(guī)范的問題。如這封讀者來信所說，維修報價前后不一，還有的消費(fèi)者遇到維修材料以次充好、售后難、維權(quán)難等問題。記者就此采訪相關(guān)人士，就整治維修市場亂象問題提出意見建議。

材料以次充好，修完漫天要價，“小毛病修成大毛病”

讀者雷弘的遭遇并非個例。不少上門維修商家在平臺上以低價吸引顧客，維修完成后，實際價格可能翻倍。維修前，商家以“先看看情況”“用多少材料收多少錢”為由模糊報價，等維修后再找各種理由加價。電路、管道、家電等方面維修相對比較專業(yè)，普通消費(fèi)者難以判斷故障的具體原因，也很難辨識維修價格是否合理。

浙江杭州市讀者陳凱（化名）就遇到過仗著消費(fèi)者不懂行而“獅子大開口”的維修人員。因家中墻角返潮，他今年1月13日預(yù)約了杭州憶航防水公司做墻角防水補(bǔ)漏。

該公司派了兩位師傅，在沒做任何漏水檢測的情況下斷定房屋外墻滲水，并告知補(bǔ)漏膠水為每斤90元。

陳凱覺得一斤90元價格過高，但師傅宣稱該材料是進(jìn)口高科技納米高分子材料，“成本高，而且用不了幾斤。”陳凱相信了，同意維修。然而，整個工程共用了44斤膠水，報價3960元。

陳凱此前聽說有不法商家用2元一斤、不適宜在住宅中使用的“三無”膠水，冒充優(yōu)質(zhì)材料。于是，他要求公司提供膠水的質(zhì)檢報告，公司發(fā)來的質(zhì)檢報告明顯經(jīng)過修圖處理，且拒絕出示膠水進(jìn)貨憑證。

在上門維修領(lǐng)域，還有的家電維修人員使用劣質(zhì)配件充當(dāng)原廠配件，一般消費(fèi)者很難辨別材料的真?zhèn)魏唾|(zhì)量好壞，結(jié)果導(dǎo)致修好不久又壞了、陷入反復(fù)修理的狀況。

“原問題不僅沒解決，還把小毛病修成大毛病。”廣東中山市讀者柳鑫（化名）下單凈水器檢修服務(wù)，今年1月3日晚，維修師傅上門維修。沒想到，修好后的凈水器在次日凌晨又漏水。清晨醒來，柳鑫發(fā)現(xiàn)家里已經(jīng)“一片汪洋”。

他清理了一早上，終于聯(lián)系上維修師傅，可師傅說修理網(wǎng)點缺人手，要下午3點才能派人過來。等到3點，網(wǎng)點又稱人手仍然不足，說要等到晚上。

“實在沒辦法，只好請物業(yè)過來重新施工。”柳鑫隨后請來裝修公司評估，不算家電損壞，漏水導(dǎo)致的家裝損失就達(dá)4萬至5萬元。

消費(fèi)者維權(quán)難，難以固定證據(jù)，經(jīng)常遭遇“踢皮球”

“很多家庭維修問題事發(fā)突然，需要快速解決，消費(fèi)者倉促選擇服務(wù)，往往無暇比價或核實資質(zhì)。”中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授劉鵬表示，而且維修項目差別大，例如水龍頭漏水問題，簡單的更換水龍頭就行，復(fù)雜的甚至要重鋪水管，各家情況不同，消費(fèi)者難以辨別維修人員是“看人報價”還是誠信服務(wù)。這種情況下，不少消費(fèi)者即使懷疑自己被“宰”，也會因為沒有證據(jù)、急于修好而付款了事。不法商家也恰恰利用消費(fèi)者的這種心理，虛報價格。

不少消費(fèi)者反映，一旦遇到價格欺詐、以次充好或越修越壞等問題，“維修難，維權(quán)更難”。

一方面，消費(fèi)者維權(quán)時面臨舉證難的問題。有的服務(wù)商以提供優(yōu)惠為噱頭，誘導(dǎo)消費(fèi)者脫離平臺交易，導(dǎo)致平臺沒有售后記錄，無法維權(quán)；還有一些消費(fèi)者是從小廣告上找到維修師傅的，要維權(quán)時找不到人，只好吃下啞巴虧。

記者發(fā)現(xiàn)，不少居民小區(qū)的信箱、門縫都被塞過維修小廣告，有的小廣告還打著社區(qū)物業(yè)或服務(wù)中心的名義。

“這些小廣告不能信。物業(yè)就算做宣傳，也不會采用這種方式。”張師傅是北京朝陽區(qū)八里莊街道的一名維修師傅，他的活計都來自社區(qū)物業(yè)派單，“物業(yè)跑不了，維修出了問題，居民找物業(yè)也就能找到我。憑我的經(jīng)驗，小廣告上的維修服務(wù)多數(shù)報價較高。很多還寫著根本找不到的假地址，修完如果有問題，根本找不到人。”

另一方面，即便事實清楚、證據(jù)完整，消費(fèi)者也會遇到多方“踢皮球”。柳鑫便遭遇了類似經(jīng)歷。當(dāng)他帶著電話錄音、支付證明、維修現(xiàn)場視頻向維修網(wǎng)點索賠時，網(wǎng)點卻以該師傅既非平臺員工，也非認(rèn)證師傅為由拒絕，“既非平臺認(rèn)證，為何派到我家維修？總公司、分包公司互相推來推去，一會兒說不是維修期間出的問題，保險公司不賠；一會兒又說是網(wǎng)點的問題，把我都弄暈了。”

無奈之下，柳鑫向12315投訴。經(jīng)過兩個多月的艱難維權(quán)，最終服務(wù)商總部賠償他1萬元，網(wǎng)點賠償一臺沒有生產(chǎn)日期和合格證明的凈水器。一查證，這臺凈水器還是江蘇省質(zhì)監(jiān)局點名的不合格產(chǎn)品。

柳鑫曾經(jīng)找過律師，律師的回復(fù)是：可以幫他打贏官司，但是訴訟花費(fèi)的金錢、時間成本不會低。除了律師費(fèi)，鑒定費(fèi)也不低，需要找一線城市的專業(yè)機(jī)構(gòu)。“雖然最后獲得的賠償金額遠(yuǎn)低于我的實際損失，但沒辦法，只能接受。對方有專門法務(wù)部門處理投訴，而我還得上班，耗不起。”柳鑫道出了大多數(shù)消費(fèi)者面臨類似問題時的無奈。

建議有關(guān)部門向社會公布家電維修“白名單”，平臺推出“一口價”服務(wù)等措施規(guī)范上門維修服務(wù)

早在2012年8月，商務(wù)部就公布并施行了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，明令家電維修經(jīng)營者和從業(yè)人員不得有下列行為：虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容；隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導(dǎo)致用戶產(chǎn)品損毀的事實；虛報故障部件，故意替換性能正常的部件；冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識。但種種問題至今依然存在，不僅損害了消費(fèi)者利益，也擾亂了市場秩序。

“上門維修看似都是雞毛蒜皮的小事，但事關(guān)每位居民的生活幸福。”中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會秘書長王巖說。

目前市面上的主流上門維修平臺，大部分采用線上吸引用戶、線下服務(wù)用戶的模式。在這一過程中，作為中介的平臺方扮演什么角色？應(yīng)該擔(dān)當(dāng)什么責(zé)任？

“消費(fèi)者維權(quán)時之所以屢屢遭遇推諉扯皮現(xiàn)象，是因為這種模式下的平臺方并不直接給消費(fèi)者提供服務(wù)，他們只起到信息集散地的作用。一旦出了問題，他們會覺得錯在線下門店而非自己。”北京市互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會會長許澤瑋認(rèn)為，平臺方不是簡單的信息共享，他們應(yīng)該在服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化上下功夫，貫穿下單、上門服務(wù)、售后服務(wù)等全流程的標(biāo)準(zhǔn)化，“平臺借助數(shù)字化手段，分品類建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，實現(xiàn)服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都有規(guī)可循，也要有相應(yīng)的管理監(jiān)控指標(biāo)。”

而在服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化中，價格標(biāo)準(zhǔn)化與消費(fèi)者切身利益直接相關(guān)。許澤瑋表示，一是價格對消費(fèi)者要透明可見，在官方渠道公布定價信息，可以隨時查閱；二是不斷細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)定價體系，讓消費(fèi)者清晰知曉此次維修有哪些流程、流程中項目分別應(yīng)該花多少錢，以及影響定價的工時、材料等；三是對流程復(fù)雜、非標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的維修項目展開價格評估，事前出示評估一口價，與消費(fèi)者充分溝通后再開展維修，避免事后糾紛。

除了平臺規(guī)范管理，劉鵬認(rèn)為市場監(jiān)管等部門也應(yīng)加大日常監(jiān)管，構(gòu)建服務(wù)商信用評價體系，對投訴量超標(biāo)的違規(guī)商家實施平臺禁入；對一些維修公司及維修人員涉嫌虛假宣傳、欺詐、強(qiáng)迫交易等違法行為，依法予以罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等懲罰。

根據(jù)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，主管部門對于違反本辦法的家電維修經(jīng)營者可以予以警告，責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的可處3萬元以下罰款。“相關(guān)部門要完善投訴舉報渠道，讓消費(fèi)者維權(quán)有門。不僅要能夠維權(quán)，更要讓消費(fèi)者便于維權(quán)。”劉鵬說。

消費(fèi)者協(xié)會也可更有作為。比如，上海市消保委最近幾年都會向社會公布家電維修“白名單”，呼吁廣大消費(fèi)者有需要時盡量選擇名單里的服務(wù)企業(yè)。

此外，上門維修行業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)自律，針對市場亂象出實招。“可建立消費(fèi)者、平臺、門店、監(jiān)管部門共同參與的共治體系。”王巖舉例說，平臺可以設(shè)立機(jī)制，在糾紛發(fā)生時由獨立第三方介入評估；門店可以對消費(fèi)者講解維修流程，讓整個過程更加透明，“各方一起努力，把關(guān)系千家萬戶的上門維修“小事”做實做好。”

（人民日報記者 史一棋 高國妍參與采寫）

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