網(wǎng)購商品退貨遭拒“商品完好”責(zé)任誰擔(dān)(以案說法)

對網(wǎng)購的商品不滿意，申請七天無理由退貨時卻遭到商家拒絕，怎么辦？近日，最高人民法院公布一則案例，保護消費者七天無理由退貨的權(quán)利。

劉女士花9.15萬元在某電商平臺購買某款型手鐲。到貨后，因為手鐲佩戴效果不佳，劉女士在該網(wǎng)購平臺上發(fā)起七天無理由退貨退款申請，退款金額9.15萬元。發(fā)出申請后，商家同意退貨，表示會安排指定物流企業(yè)上門取件，并告知劉女士，為保護產(chǎn)品安全，勿自行退回。令人意外的是，商家收到貨后卻拒絕退款。

“經(jīng)驗收，退回的產(chǎn)品有試戴痕跡，有明顯劃痕，需要由珠寶工藝師進一步評估，因為平臺退款有時間限制，我們先暫緩?fù)丝睢?rdquo;商家如此答復(fù)，并將手鐲寄還劉女士。

“我在申請退貨時已經(jīng)拍攝了手鐲外圈的360度環(huán)繞視頻以及手鐲兩邊開合位置的局部視頻，商家經(jīng)確認(rèn)后才同意了我的退貨申請。”劉女士說，自己在退貨過程中的全部操作均按照商家的指引進行，退貨時物流企業(yè)由商家指定，運費由商家承擔(dān)，物流企業(yè)的工作人員在取件時也對商品進行了檢查并拍照。商家以手鐲表面有劃痕等損傷而影響二次銷售為由，拒絕退款。對此劉女士不能接受，遂將商家訴至法院，要求商家退貨退款。

涉案手鐲是價格不菲的貴重首飾。商家為此設(shè)定了明顯有別于普通網(wǎng)購商品退貨流程的標(biāo)準(zhǔn)和要求，其中的取件和運輸環(huán)節(jié)，更是由商家指定的、與商家有長期合作關(guān)系的第三方物流企業(yè)進行，運費由商家自行承擔(dān)，且商家的客服部門多次明確指引劉女士“我們會安排物流上門取件”“請勿自行退回”“我們將給您發(fā)送退貨短信鏈接，您可點擊預(yù)約物流上門取回商品”，還告知劉女士先不要封箱，以便企業(yè)上門取件時拍攝核驗。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，通過商家一系列頗有針對性的安排，可以確認(rèn)商家對相關(guān)風(fēng)險已具有較為充分的認(rèn)知，也試圖確保貴重首飾在退貨運輸中的風(fēng)險盡量處于己方可控的狀態(tài)。商家設(shè)置的退貨流程，選擇信賴的物流企業(yè)來實施取件和運輸，實質(zhì)上已將商家對風(fēng)險的控制力滲透、延伸到了取件和運輸環(huán)節(jié)中。

商家以涉案手鐲表面現(xiàn)存的劃痕等損傷會影響二次銷售為由拒絕退款。然而，商家并無證據(jù)證明劉女士應(yīng)對該損傷的形成負(fù)責(zé)，也無證據(jù)證明涉案手鐲在被交付給物流企業(yè)時的安置狀態(tài)或表面性狀存在明顯瑕疵。據(jù)此，法院判決商家退還劉女士9.15萬元。

“劉女士遵循商家指示完成退貨，其行為符合誠信原則；商家未在驗收時提出異議，事后拒退缺乏事實與法律依據(jù)。”上海市第一中級人民法院立案庭法官劉佳表示，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，標(biāo)的物毀損、滅失風(fēng)險在交付時轉(zhuǎn)移。本案中，商家明確指定物流企業(yè)上門取件，并要求劉女士不得自行退回。當(dāng)物流工作人員完成現(xiàn)場核驗并接收商品后，手鐲的保管風(fēng)險已轉(zhuǎn)移至商家。商家以“試戴痕跡”為由拒絕退款，實質(zhì)是將商品后續(xù)風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁消費者，違背風(fēng)險轉(zhuǎn)移的法律原則。

“七天無理由退貨制度旨在破解網(wǎng)絡(luò)交易的信息不對稱困局，但制度的生命力有賴于商家、消費者的協(xié)同共筑。”劉佳提醒，消費者需確認(rèn)商品屬于可退貨范圍，保持商品完好，遵循商家退貨流程，并在7日內(nèi)發(fā)起申請寄回，此外還需留存物流單據(jù)等憑證。商家需明確退貨流程并主動告知消費者，及時驗收商品，當(dāng)場提出瑕疵異議，合理界定“商品完好”標(biāo)準(zhǔn)，履行退款義務(wù)。(人民日報 記者 亓玉昆)

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